Sähköinen asiointipalvelu
– toimenpiteet ja kulku asiakirjahallinnon näkökulmasta

Sähköinen asiointi

Sähköinen asiointi on asian hoitamista tai tuotteen hankkimista tietoverkossa tarjottua palvelua käyttäen. Sähköistä asiointia viranomaistoiminnassa koskevan lain (13/2003) tavoitteena on lisätä asioinnin sujuvuutta ja joustavuutta sekä edistää sähköisten tiedonsiirtomenetelmien käyttöä ottaen huomioon tietoturvallisuus. Sähköisillä tiedonsiirtomenetelmillä tarkoitetaan sähköisiä lomakkeita, sähköpostia tai sähköisiin tietojärjestelmiin myönnettyjä käyttöoikeuksia eli kiinteitä teknisiä yhteyksiä tietojärjestelmiin.

Velvollisuus palvelujen järjestämiseen

Sähköisten asiointipalvelujen järjestämiseen ovat velvollisia kaikki julkishallinnon organisaatiot, joilla on tarvittavat tekniset, taloudelliset ja muut valmiudet. Sähköiseen asiointiin siirtyminen edellyttää verkkopalvelujen ja hallinnon tietojärjestelmien kehittämistä siten, että organisaatioilla on tietotekniset valmiudet ottaa vastaan ja käsitellä sähköisiä asiakirjoja. Käytettävien ohjelmistojen ja laitteistojen tulee olla asiakkaan kannalta mahdollisimman helppokäyttöisiä ja yhteensopivia. Asiointipalvelut järjestetään pääsääntöisesti palvelujärjestelmään tai sähköpostiin tukeutuen. Rinnalla tulee kuitenkin säilyttää palvelut myös niille, jotka eivät käytä uusia menetelmiä.

Yleinen sähköpostiosoite ja aukioloajoista riippumaton palvelu

Viranomaisten sähköisiä asiointipalveluja käyttävät kansalaiset, yhdistykset, yritykset ja toiset julkishallinnon viranomaiset. Heitä varten organisaation tulee ilmoittaa sähköisessä asioinnissa käytettävät yhteystietonsa, lähinnä yleinen sähköpostiosoitteensa. Vuonna 2002 uusittu Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan julkaisema JHS 132 Sähköposti asioinnissa suosittaa organisaation yleiseksi sähköpostiosoitteeksi kirjaamo@viranomainen.fi

Kansalaisille ja yrityksille suunnatut sähköiset palvelut koskevat lähinnä lupa-, hakemus-, ilmoitus- ja tarkastusasioita. Sähköisten palvelujen tulee olla riippumattomia viranomaisten aukioloajoista.

Sähköisten asiointipalvelujen kehittäminen

Sähköisten asiointipalvelujen kehittämiseksi tarvitaan

• organisaation johdon selkeä päätös toimintatavan muuttamisesta
• organisaation toiminta- ja asiointiprosessien läpikäyminen ja uudistaminen tai muokkaaminen sähköiseen toimintaympäristöön sopiviksi ja
• sähköistä asiointia koskevat organisaatiokohtaiset ohjeet.

Luotettava ja nopea asiankäsittely edellyttää organisaation toimintaprosessien ja työnkulkujen (työvaiheiden) sekä asiakirjojen elinkaaren kartoittamista, kuvaamista ja mahdollista kehittämistä sähköisen asioinnin näkökulmasta ja siten prosessien sähköistämistä. Samalla selvitetään, milloin voidaan luopua allekirjoitetuista paperiversioista ja missä tilanteissa edellytetään sähköistä allekirjoitusta.

Sähköisen allekirjoituksen vaatimus

Kehittynyt sähköinen allekirjoitus voidaan vaatia vain silloin, kun vireillepanoasiakirja on säädösten mukaan allekirjoitettava henkilökohtaisesti. Salassa pidettävien tietojen ja henkilötietojen lähettämisessä käytetään kehittynyttä sähköistä allekirjoitusta tietoturvan ja tietosuojan takaamiseksi. Tarpeettomia allekirjoitusvaatimuksia kannattaa välttää. Asiakas voidaan tunnistaa esimerkiksi käyttäjätunnuksen ja vaihtuvien salasanojen avulla. Virkamiehet on perehdytettävä asiakirjahallinnon menettelytapoihin, sillä sähköinen asiointi lisää virkamiesten vastuuta asiakirjallisten tietojen käsittelyssä.

Sähköisen asiointipalvelun kulku asiakirjahallinnon näkökulmasta

Kulkukaavioissa kuvataan vaiheittain, mitä asiakirjahallinnon näkökulmia ja toimenpiteitä sähköisen asioinnin kehittämisessä on otettava huomioon. Kaavioissa havainnollistetaan sähköisen asiointilain, julkisuuslain (621/1999), hyvää tiedonhallintatapaa koskevan asetuksen (1030/1999), henkilötietolain (523/1999) sekä arkistolain (831/1994) ja arkistolaitoksen antamien määräysten ja ohjeiden sähköiselle asioinnille asettamia asiakirjahallinnollisia vaatimuksia ja toimenpiteitä. Tietoturvaan ja tietosuojaan liittyvät edellytykset ja vaatimukset on työvuokaaviossa otettu huomioon ainoastaan asiakirjahallinnollisesta näkökulmasta.

Sähköisen asiointipalvelun kulkukaavio (vuokaaviona, PDF)

Miten sähköinen asiointipalvelu järjestetään

Sähköisen asioinnin tarkoituksena on virtaviivaistaa käsittelyprosesseja, ei luoda uutta monimutkaisuutta. Tavoitteena on asiakaspalvelun parantaminen, toiminnan rationalisointi ja kustannussäästöt.

Palvelujärjestelmä asiakkaan yhteyspintana

Sähköisen asiointipalvelun käyttöön ottamista edeltää palvelujärjestelmän suunnittelu ja rakentaminen sekä asianhallintajärjestelmän sähköistäminen. Asiakas asioi tietoturvallisuuden varmistamiseksi palvelujärjestelmän kanssa. Hän lähettää sen kautta vireillepanoasiakirjan, voi tehdä kyselyitä asian käsittelyn etenemisestä ja noutaa viranomaisen päätöksen. Palvelujärjestelmä huolehtii käyttäjien tunnistamisesta, sähköisen allekirjoituksen tunnistamiseen liittyvistä tehtävistä sekä välittää tietoa palvelu- ja taustajärjestelmien välillä.

Asiankäsittelyjärjestelmä taustajärjestelmänä

Organisaation asiankäsittelyjärjestelmä voi toimia palvelujärjestelmän taustajärjestelmänä, jossa asioiden valmistelu ja käsittely hoidetaan sekä aktiiviaikaiset asiakirjalliset tiedot säilytetään. Palvelujärjestelmän rakentamisen yhteydessä tulee varmistua siitä, että asiankäsittelyjärjestelmä tai muu tietojärjestelmä kyetään liittämään tietoturvallisen rajapinnan välityksellä palvelujärjestelmään. Palvelujärjestelmään saapuvien viestien käsittelyn ja siirtämisen asiankäsittelyjärjestelmään tai muuhun tietojärjestelmään tulee kuitenkin olla mahdollisimman vaivatonta.

Sähköpostiin tukeutuvan sähköisen asioinnin tulisi perustua sähköisille lomakkeille, jotta vapaamuotoisten liitetiedostojen käsittelyongelmilta vältytään. Sähköpostipohjaisessa asioinnissa on huolehdittava prosessien suunnittelusta, keskitetystä sähköpostiviestin vastaanotosta ja asiakirjallisten tietojen rekisteröinnistä. Palvelujärjestelmänä toimii sähköpostijärjestelmä, josta tiedot siirretään asiankäsittelyjärjestelmään tai muuhun tietojärjestelmään.

Asiankäsittelyratkaisujen tulee olla sellaisia, että asiat ja asiakirjat voidaan helposti ja vaivattomasti liittää osaksi käsittelyprosessia niiden muodosta riippumatta. Käytännössä tämä tarkoittaa sähköposti- tai palvelujärjestelmän integrointia asiankäsittelyjärjestelmään ja muihin tietojärjestelmiin. Tällöin vältytään esimerkiksi turhalta saapuneiden asiakirjojen skannaamiselta.
Organisaation on luotava omiin tietojärjestelmiinsä valmiudet

• ottaa vastaan,
• käsitellä ja
• antaa tiedoksi sähköisesti vireille tulleita asioita koskevat päätökset sekä
• vastata sähköisesti vireille tulleisiin asioihin liittyviin tiedusteluihin.

Tällä hetkellä käytössä olevat asiankäsittelyjärjestelmät eivät välttämättä tue asiointia. Asian käsittelyn eri vaiheissa käytetään usein rinnakkain sähköisiä ja manuaalisia versioita, sillä ainakin kaikki allekirjoitusta vaativat asiakirjat ovat paperimuotoisia. Lisäksi asioita hoidetaan sähköpostitse ilman, että käsittelyvaiheita rekisteröidään diaariin. Sähköpostin asiakirjallisen luonteen hämärtyminen vaikeuttaa asiankäsittelyprosessin hallintaa. Tällöin rekisteri täyttää tehtävänsä huonosti, eivätkä sen merkinnät vastaa hyvän tiedonhallintatavan vaatimuksia.

Asiakirjahallinnollisesta näkökulmasta sähköisen asioinnin suunnittelussa on otettava huomioon seuraavat näkökohdat:

• asiointipalveluun liittyvissä toimintaprosesseissa syntyvien tietoaineistojen inventointi ja niiden elinkaaren ja käsittelyvaiheiden suunnittelu
• rekisteröintiratkaisujen kehittäminen
• asiat voivat tulla vireille ja aineistot voivat olla sähköisessä ja paperimuodossa ja elinkaaren eri vaiheissa aineistolla voi olla erilaisia säilytysmuotoja
• samaan käsittelyvaiheeseen voi liittyä sekä sähköisessä
että paperimuodossa olevia asiakirjallisia tietoja
• syntyvien tietoaineistojen säilytysaikojen, julkisuusasteen ja mahdollisen henkilörekisteriluonteen määrittely
• arkistonmuodostussuunnitelman päivittäminen.

Arkistonmuodostussuunnitelman laadintaan ja ajantasaistamiseen liittyvät työvaiheet ja siten hyvän tiedonhallintatavan asettamat vaatimukset asiakirjallisten tietojen saatavuuden, käytettävyyden, suojaamisen ja eheyden turvaamiseksi on kuvattu Kansallisarkiston asiakirjahallintoyksikön julkaisemassa arkistonmuodostussuunnitelmaoppaassa.

Keskitetty kirjaaminen, ohjeet asiakkaille

Käytännössä sähköinen asiointi vaikuttaa asioiden vireille tuloon, rekisteröintiin, käsittelyyn ja päätöksen lähettämiseen liittyviin työvaiheisiin. Mahdollisimman keskitettyyn kirjaamiseen siirtyminen alentaa järjestelmäkehityksen kustannuksia, jäntevöittää toimintaa ja tehostaa asiakaspalvelua. Koska sähköinen asiointi on pitkälti asiakaslähtöistä, on asiakkaita varten laadittava selkeät menettelytapaohjeet organisaation tarjoaman palvelun yhteyteen. Samalla toteutetaan julkisuuslain edellyttämää avoimuuden ja tiedottamisen velvoitetta.

Sivu päivitetty: